People proof communiceren met je klanten? Een echte must!
April 26, 2021
People proof communiceren: het klink cool, maar hoe doe je dat nu precies? Een proactieve houding is alvast een goed begin! Zorg ervoor dat je altijd op een actieve manier reageert op vragen, opmerkingen en klachten van klanten die binnenlopen via sociale media. Dat is eigenlijk al het halve werk. Maar daar stopt het uiteraard niet! Ook de toon van je reactie is cruciaal. Daarvoor moet je gebruik maken van de ‘conversational human voice’. Beginnen je ogen nu al te duizelen van deze term? No worries, we leggen het je maar al te graag stap voor stap uit!
Conversational human voice
Geen zorgen, je mag nog gewoon in het Nederlands blijven communiceren met je klanten hoor! ‘Conversational human voice’ betekent kortgezegd dat je moet openstaan voor dialoog met je klant. Een natuurlijke communicatievorm dus die door sociale media in de lift zit. Hierdoor kan je op een eenvoudige en snelle manier met je klanten in contact komen. En wanneer je op meerdere platformen actief bent, kan je je klantenrelatie nog meer versterken.
De ‘conversational human voice’ bestaat uit meer dan enkel in dialoog gaan met je klanten. Het is ook van groot belang om snel te reageren en ze geen dagen te laten wachten op een antwoord. Durf daarnaast ook je fouten toe te geven. Dat is een belangrijke factor voor de credibiliteit van je bedrijf. Eerlijkheid duurt altijd het langst. En een vleugje humor wordt ook altijd geapprecieerd, maar wees daar wel voorzichtig mee. Niet iedereen houdt van dezelfde grapjes. 😉
Vragen beantwoorden op sociale media
Stel dat Isabelle, een van je klanten, je een vraag stelt via sociale media. Hoe gebruik je dan de ‘conversational human voice’ om een antwoord te formuleren? Met andere woorden: hoe schakel je over van een puur zakelijke manier van communiceren naar people proof communicatie? Dat doe je door haar eerst en vooral te ‘taggen’, want dat brengt automatisch een gesprek op gang. Op die manier toon je interesse en geef je je bedrijf een concreet, menselijk gezicht. Spreek haar ook zeker en vast met haar voornaam aan en voeg een persoonlijke boodschap toe. Een smiley werkt trouwens ook altijd, want daarmee voeg je een getekend, menselijk gezichtje toe. 😊
Reageren op klachten
Krijg je een klacht binnen? Adem eerst en vooral eens rustig in en uit en reageer dan pas. Gebruik ook daarvoor de ‘conversational human voice’. Onderzoek heeft namelijk aangetoond dat betrokken reacties tot betere beoordelingen van de klachtenbehandeling leiden. Geef dus niet eenvoudigweg de informatie mee die klanten nodig hebben, maar toon vooral ook empathie. Als je een klacht op een toegewijde manier behandelt, krijgen klanten een positief en erkend gevoel. En dat is natuurlijk de basis voor een goede klantenrelatie!
