Reageren op negatieve Facebook-reacties in 5 stappen
February 20, 2020
1. Bedank de gebruiker voor zijn feedback
Zowel bij goede als slechte reacties bedank je best de gebruiker voor zijn repliek. Reviews en reacties bevatten veel informatie die je als organisatie heel wat kunnen leren. Laat weten dat je de mening op prijs stelt.
DO
Bedank de gebruiker en geef aan dat je uit de review kan leren.
DON’T
Negeer reviews of plaats enkel een duimpje bij goede reviews. Verwijder nooit reviews, enkel indien ze racistisch, discriminerend of opruiend zijn. Dat kan je zelfs melden bij het Facebook.
Voorbeelden
- Dag <naam>, dat doet ons deugd om te horen. Daarom doen we het!
- Beste <naam>, bedankt dat je ons dit liet weten. We hechten veel belang aan ….
- <naam>, daar klopt inderdaad iets niet. Goed dat je dit ons hebt laten weten …
2. Reageer snel en professioneel
Laat slechte reacties en reviews niet links liggen, maar voorzie meteen een antwoord. Ook andere (potentiële) klanten willen zien dat eventuele klachten snel en adequaat worden afgehandeld. Heb je niet meteen een antwoord? Laat dan weten dat je aan de slag gaat en later meer zal laten weten.
DO
Blijf kalm en probeer een professioneel, duidelijk en transparant antwoord te formuleren. Probeer dezelfde week, liefst nog dezelfde dag, te reageren op de slechte commentaar.
DON’T
Laat klachten niet links liggen. Zo kan je weleens als onbeleefd, onprofessioneel en arrogant worden gezien. En het opent de deur naar meer negatieve reacties.
Voorbeelden
- Dag <naam>. Op dit moment heb ik nog niet alle gegevens om een antwoord op je review te geven, ik neem in de loop van x-periode contact met je op.
- Dag <naam>, ik begrijp je reactie en probeer zo snel mogelijk te kijken hoe we het probleem kunnen oplossen.
3. Zorg voor een persoonlijk antwoord
Je gal uitspuwen naar onbekenden is makkelijk. Zorg daarom steeds voor een persoonlijke aanpak. Identificeer jezelf, toon empathie en medeleven.
DO
Spreek de persoon aan met de voornaam en toon aan dat je meeleeft, ook als de negatieve reactie onterecht blijkt te zijn. Blijf altijd vriendelijk. Sluit je antwoord af met je eigen voornaam.
DON’T
Gebruik geen onpersoonlijke standaard antwoorden. Dat verhoogt de muur tussen de organisatie en de gebruiker, die voelt dat hij in een woestijn staat te roepen en jij, als organisatie, een harteloos wezen bent.
Voorbeelden
- Ik begrijp je reactie, ik zou het ook niet leuk vinden mocht ik dit meemaken … Sofie
- Dag @naam. Ik begrijp dat je ontevreden bent over dienst x, we kunnen samen kijken wat er fout gelopen is. Geef je me een seintje via mail of telefoon en vraag naar <naam> dan bekijken we het samen eens.
4. Hou het kort en handel het verder af via persoonlijk contact
Een goed antwoord is een kort antwoord. Lange antwoorden geven de schijn van een lange argumentatie en kunnen ook sneller verkeerd geïnterpreteerd worden. Zo werk je verwarring in de hand.
DO
Hou je antwoorden kort en leesbaar. Dient er een langer antwoord gegeven te worden, of is er verduidelijking nodig? Verwijs dan door naar een persoonlijk bericht, telefoon- of mailconversatie.
DON’T
Lange antwoorden geven in een openbaar bericht. Zo loop je het risico te verzanden in een welles-nietesspelletje en weet dat je toekomstige gebruikers of klanten meelezen.
Voorbeelden
- Dag <naam>, we hebben het probleem / je opmerking bekeken. We zouden het graag met je doornemen via de telefoon. Is het oké dat we je even opbellen?
- Beste <naam>, ik heb je een privéberichtje gestuurd. Bekijk je even? …
5. Geef fouten toe en bied een oplossing aan
Iedereen kan fouten maken. Missen is menselijk, ook voor een bedrijf of organisatie. Maar, het kan ook zijn dat de gebruiker jou een fout verwijt, terwijl het er geen is. Reageer daarom op de kern van het betoog.
DO
Indien er een fout gemaakt werd, geef dat ook toe en laat de gebruiker weten dat je dit serieus neemt. Bespreek opmerkingen ook intern met je team. Bied eventueel een oplossing of besluit aan aan de gebruiker. Werd er geen fout gemaakt, maar voelt de gebruiker dit toch zo aan? Reageer op de context en handel de opmerking offline of via persoonlijke berichtgeving verder af.
DON’T
Als er een fout gemaakt werd, ga niet zwartepieten en de schuldige aanwijzen. Ook met feiten en argumenten gooien, lost niets op. Integendeel. Zo verzand je immers in een welles-nietesspelletje. Scheep de klant niet af door te verwijzen naar policies , gebruikersreglementen of (klachten)formulieren.
Voorbeelden
- Er werd inderdaad een fout gemaakt door onze medewerkers. We hebben de persoon aangesproken en proberen dergelijke problemen in de toekomst te voorkomen.
- Waarom je een meerkost / andere dienstverlening / ander product gekregen hebt? Stuur je je telefoonnummer / mailadres door? Dan overlopen we het samen met jou.
Omgaan met negatieve reacties is een hele klus, maar het is belangrijk om toch op de juiste manier te reageren om als bedrijf een open en persoonlijk imago op te bouwen.
Heb je nog vragen of heb je meer hulp nodig met je social media? Neem contact met ons op en we helpen je graag verder!
